I chatbot sono strumenti che, oramai, sono entrati a far parte della nostra quotidianità online. 

Ti sarà sicuramente capitato di navigare su un sito web, e-commerce o meno, e avviare una conversazione con l’assistente digitale a disposizione nella pagina stessa. 

Ecco: i chatbot servono proprio a rispondere alle domande poste dagli utenti. 

Alla base del funzionamento dei chatbot ci sono essenzialmente due fattori:

  1. l’intelligenza artificiale 
  2. la personalizzazione

In quest’ottica, il chatbot si configura come uno strumento aggiuntivo nella strategia di comunicazione efficace ed incisiva che tutti i brand e realtà aziendali dovrebbero possedere. 

Analizziamo l’argomento nel seguente articolo, partendo dalla definizione di chatbot passando per i vantaggi di utilizzo.

Che cos’è un chatbot?

Un chatbot è un software che ha la funzione di rispondere alle domande poste dagli utenti, ricreando delle conversazioni scritte e/o parlate il più congrue, utili e specifiche possibile. 

Ciò presuppone l’utilizzo di tecniche di intelligenza artificiale, dal machine learning (ML) al natural language processing (NLP), che sono in grado di insegnare al software in che modo poter riconoscere il messaggio digitato e coglierne il significato preciso. 

Per essere più precisi, esistono due tipologie di chatbot:

  • chatbot dichiarativi: si tratta di quei software che rispondono a domande corte, semplici e secche da parte degli utenti. 

Utilizzando tecniche di NLP, i chatbot dichiarativi riescono a comprendere il significato semantico delle parole digitate, scegliendo la risposta in grado di soddisfare nel modo più preciso possibile la domanda posta dall’utente. 

Questi chatbot, solitamente, rispondono a domande relative alle FAQ, orari di apertura o di customer care generali e basilari. 

In linea generale, possiamo dire che i chatbot dichiarativi riescono a dare risposte a un numero limitato di variabili. 

  • chatbot di conversazione: come assistenti virtuali e digitali. 

In questo caso, si parla di chatbot che hanno potenzialità particolarmente sviluppate dal punto di vista della comprensione del significato e nell’elaborazione delle risposte da dare all’utente. 

Grazie all’intelligenza predittiva e all’analisi dei dati elaborata da strumenti di NLP e Intelligenza Artificiale, questi chatbot riescono a intrattenere anche intere conversazioni con gli utenti. 

Lo possiamo dire senza alcun dubbio: l’intelligenza artificiale non è più uno strumento che viene utilizzato solo in contesti ipertecnologici. 

Ma a che cosa servono tutte queste funzioni? Qual è il vero valore aggiunto?

Perché un chatbot è utile?

Grazie alla tecnologia su cui poggiano, i chatbot sono in grado di apportare un vantaggio competitivo di spessore a livello aziendale. 

La domanda quindi è: perché implementare un chatbot in un sito web?

  • Customer Care.

Il chatbot è uno strumento disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno. 

Ciò significa che in qualsiasi momento, il chatbot sarà in grado di risolvere tutti i dubbi e le perplessità espresse dal potenziale cliente. 

In ottica strategica, questo può fare davvero la differenza. 

Immagina di essere un cliente e di aver bisogno di assistenza a causa di un problema da dover risolvere in tempi brevi. 

Avere una risposta quasi immediata e risolvere il tuo problema in maniera semplice e veloce migliorerebbe la tua percezione del brand, non credi?  

I clienti, sapendo che possono contare sulla tua presenza quando ne hanno bisogno, tenderanno a fidarsi maggiormente di te e di ciò che offri. 

  • Profilazione del target.  

I chatbot possono essere utilizzati anche per conoscere meglio la propria audience facendo domande relativamente a provenienza, obiettivi (lavorativi e non) e bisogni da soddisfare. 

In base alle risposte date, gli utenti potrebbero essere indirizzati a specifiche sezioni del sito web, come servizi o eventuali form di contatto.

  • Maggiore soddisfazione dei clienti. 

Come abbiamo già accennato, grazie ai chatbot gli utenti saranno in grado di vivere un’esperienza di navigazione e di eventuale acquisto estremamente personalizzata. 

Va da sé che, trovando esattamente ciò che cercano e ciò di cui hanno bisogno, il livello di soddisfazione delle persone sarà inevitabilmente più alto. 

  • Comunicazione aziendale positiva.

Avere un chatbot funzionante e attivo sul proprio sito web permette di comunicare un’immagine aziendale particolarmente positiva, attenta alle esigenze dei propri utenti e in grado di fornire un’assistenza davvero efficace.  

Conclusioni

Possiamo quindi affermare con certezza che i chatbot sono strumenti attraverso cui potenziare la relazione con i clienti grazie a conversazioni personalizzate. 

Ciò significa che il percorso di navigazione sarà cucito su misura delle esigenze dei singoli utenti: questo, ovviamente, massimizzerà le opportunità di vendita e di conseguente fidelizzazione. 

E tu? Hai mai pensato di implementare un chatbot all’interno del tuo sito web?