Up-sell e cross-sell: che cosa sono e quando usarle?

Che cos’è l’up-selling?

L’up-selling è una tecnica di marketing che consiste nel proporre un prodotto più costoso durante la fase di acquisto.  In pratica, fare up-sell significa offrire al cliente la versione “premium” (funzionalità aggiuntive, versione più aggiornata) di ciò che sta acquistando in quel momento, con funzionalità aggiuntive
L’obiettivo è, come puoi immaginare, aumentare il valore dello scontrino medio finale.  Va detto però che, molto spesso, l’up-sell può anche migliorare l’esperienza dell’utente.

Perché? Semplice.

Immagina di essere in un negozio di elettronica e di voler acquistare un computer per il tuo nuovo lavoro.  Metti gli occhi su un modello: il prezzo è buono e le funzionalità sembrano perfette per ciò che stavi cercando.
Però non sai che, con qualche decina di euro in più, potresti acquistare un modello più performante, con funzioni più avanzate e una memoria più vasta.
Capisci bene che, in situazioni come queste, proporre l’up-sell potrebbe portare un valore aggiunto non da poco all’esperienza di acquisto dell’utente.  E si sa, un’esperienza positiva equivale a una retention più alta e a maggiori possibilità di fidelizzazione.
L’up-sell spesso viene confuso con il cross-sell che però, in realtà, è una tecnica completamente diversa.

Che cos’è, invece, il cross-selling?

Il cross-sell è una tecnica che consiste nel proporre al potenziale cliente un prodotto o un servizio “complementare” a ciò che ha già acquistato.

Anche in questo caso, l’obiettivo è duplice: aumentare il valore complessivo e finale della vendita e migliorare la soddisfazione del cliente.
In sostanza, per avere un cross-sell “efficace” bisogna essere capaci di identificare nel dettaglio i prodotti aggiuntivi che potrebbero essere utili per il cliente.
È infatti essenziale che le proposte fatte siano perfettamente in linea con la tipologia di acquisto e le esigenze espresse dall’utente.

Se ti proponessero di acquistare un prodotto che ha poco a che fare con l’acquisto che hai appena fatto, non sarebbe piacevole, non è vero?

Insomma, prima di procedere con il cross-selling assicurati di fare delle proposte che migliorino l’esperienza del tuo cliente e che non diano l’impressione di essere delle forzature. Ricordati sempre che la vendita migliore è quella che avviene in modo naturale, senza forzature.
Quindi, se l’up-sell consiste nel proporre al cliente un prodotto “premium”, il cross-sell si basa sull’aggiunta di un articolo (o di un servizio) che renda l’esperienza dell’utente più completa.
Ora, up-sell e cross-sell possono essere combinate e utilizzate in una strategia di marketing.

In che modo?

Up-sell e cross-sell: come integrarle nella strategia di marketing?

Abbiamo visto che up-sell e cross-sell sono due tecniche completamente diverse tra loro.
Certo, l’obiettivo è lo stesso: aumentare il valore medio della vendita.
Ma il modo e il momento in cui vengono applicate le tecniche di up-sell e cross-sell sono molto differenti.
Quindi, per ottenere il massimo risultato da queste due tecniche, dovresti:

• conoscere alla perfezione il customer journey dei tuoi potenziali clienti: qual è, ad esempio, il momento migliore per proporre un cross-selling? Durante l’acquisto o in fase di esplorazione?
• definire nel dettaglio tutti i prodotti (o le categorie di prodotti) da proporre in up-sell e quelli complementari con il cross-sell: sembra scontato ma, se hai un e-commerce ad esempio, è un lavoro che richiede un impegno non indifferente;
• usa un tono di voce adeguato durante le proposte: ricordati che stai (praticamente) chiedendo al tuo cliente di investire una quantità di denaro maggiore rispetto a quella che aveva preventivato all’inizio.

In ambito digital, non dimenticarti inoltre dell’importanza degli strumenti di marketing automation per personalizzare ancor di più le offerte in base ai comportamenti e alle preferenze dell’utente.

Conclusioni

Aumentare le vendite, incrementare le possibilità di fidelizzazione e massimizzare la retention dei tuoi clienti.  Sono questi i tre macro obiettivi che potresti raggiungere implementando l’up-sell e cross-sell nella tua strategia di marketing.  L’argomento ti interessa ma non sai da dove iniziare? Non preoccuparti: contattaci, avrai un team di professionisti del marketing digitale a tua disposizione.